17 de octubre de 2019
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FIN DE SEMANA

Conoce tus derechos básicos y cómo reclamar en caso de cancelación, retraso u overbooking

Estos son tus derechos como pasajero que tienes que tener en cuenta durante y después de tus vacaciones

El año 2019 se cerró en España con 263,8 millones de pasajeros en sus Aeropuertos con una subida del 5,8% respecto al año anterior. Todo un record que se batirá en el 2019 con casi toda seguridad. Solo en el mes de julio pasaron por nuestros aeródromos un total de 29,4 millones de personas, récord absoluto en ese mes con un millón más de viajeros que el año pasado.

De todo este enorme flujo de viajeros, casi un 4% ha tenido algún tipo de incidencia susceptible de indemnización, pero sólo una mínima parte las reclama, porque apenas un 2% de los pasajeros conoce cuáles son sus derechos. El resultado, muy pocos reciben indemnizaciones que se sitúan entre los 250 euros y los 600 euros según sea el tipo de incidencia y el tipo de trayecto. En concreto, la indemnización es fija por distancia de vuelo: 250 euros si es menos de 1.500 km, 400 euros entre 1.500 km y 3.500 km y 600 euros si es de más de 3.500 km. Por todo esto, saber cuál es la normativa le puede permitir tener derecho a esta indemnización económica y otros tipos de compensaciones.

Derechos básicos

El derecho de un pasajero en España es igual en toda la Unión Europea (UE). Estos cubren a todos los viajeros que salen de aeropuertos situados en el territorio de un país miembro de la UE y a todos aquellos que llegan a dichos aeropuertos desde cualquier otro país cuando el vuelo es operado por una compañía aérea de una nación de algún país miembro de la UE. Los derechos básicos son los siguientes:

-          Derecho a información.

-          Derecho al reembolso o modificación de trayecto si su vuelo se cancela o se le deniega el embarque.

-          Derecho al reembolso si su vuelo se retrasa durante cinco horas o más.

-          Derecho a la asistencia y, en determinadas circunstancias, el derecho a la compensación en el caso de cancelación, gran retraso o embarque denegado.

-          Derecho a reclamar y a tener acceso a compensaciones.

-          Derecho a viajar en las mismas condiciones que otros ciudadanos si usted tiene una discapacidad o movilidad reducida.

Qué derecho tiene si se cancela o retrasa el vuelo

En el caso de cancelación de vuelo tiene derecho a reembolso, transporte alternativo o regreso, además de asistencia en todo el proceso y, en algunos casos, indemnización, pero si confluyen distintas circunstancias.

En primer lugar, para optar a indemnización, la cancelación tiene que producirse al menos, catorce días antes de la fecha de salida prevista.  Si es antes, no hay derecho a indemnización, sólo al reembolso o transporte alternativo. La compañía aérea tiene que informar personalmente de la cancelación y demostrar que lo ha hecho, y cuándo lo hizo. Si no es así, podrá reclamar.

Tampoco hay obligatoriedad en conceder una indemnización si la compañía aérea demuestra que la cancelación se debió a circunstancias excepcionales que no habrían podido evitarse, aunque se hubieran tomado medidas razonables para ello.

A la hora de determinar los derechos que asisten a un viajero de avión en caso de retraso, el factor determinante es la duración. Si es menor de tres horas podrá recibir asistencia, reembolso o vuelo de vuelta. Si es mayor de tres horas, y el retraso no se ha producido por causas excepcionales, además podrá conseguir una indemnización.

Qué sucede si es usted víctima del overbooking

El overbooking se produce cuando se ha presentado a tiempo para facturar con su reserva de vuelo y toda la documentación en orden y, aun así, deniegan el embarque y no renuncia voluntariamente a su plaza. En este caso tendrá derecho a asistencia, indemnización y elegir entre reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva a otro momento.

Procedimiento de reclamación  

Para hacer la reclamación también dependerá de cómo se ha contratado. Si compró sólo el billete, deberá presentar la reclamación a la compañía aérea. Si forma parte de un paquete vacacional a la agencia de viaje. Las compañías aéreas disponen de hojas de reclamación, que deben tener en todos los mostradores de información, y que facilitan la presentación de las reclamaciones, aunque puede usar cualquier forma escrita (carta). De forma paralela también tiene la posibilidad de interponer una reclamación al servicio de atención al consumidor de su Comunidad Autónoma.

La exposición debe ser lo más clara posible, con información concreta sobre la incidencia y siempre con datos de identificación (dirección, teléfono), para que la compañía pueda contactar con usted con la resolución de la reclamación. Si esta, no es satisfactoria, se podrá siempre interponer acciones judiciales para defender sus derechos.

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