28 de marzo de 2020
|
Buscar
FIN DE SEMANA

Este organismo público que atiende emergencias cuenta con unos 250 empleados propios y está operativo las 24 horas del día

Ángeles Pedraza Portero, gerente del 112 de la capital: "Solo el uno por cien de las llamadas que recibimos son maliciosas"

Ángeles Pedraza Portero, gerente del 112 de Madrid
Ángeles Pedraza Portero, gerente del 112 de Madrid
Pasamos el día en las instalaciones del 112 de la Comunidad de Madrid y entrevistamos a su gerente, Ángeles Pedraza Portero, quien nos cuenta el funcionamiento habitual de este organismo y algunas de sus curiosidades.

Recuerdo mi época en la que estuve integrado en  emergencias del 112 y se me viene a la cabeza una sala enorme  redonda, sin ventanas, con multitud de habitáculos a lo largo de su perímetro y que corresponden a los diferentes cuerpos allí representados y en el centro, un montón de operadores telefónicos rodeando sal Jefe de Sala y una parte que siempre me pareció muy curiosa por su denominación, el Deambulatorio un anillo interior que rodea a modo de pasillo las sala central y por donde se puede “deambular” para despejarse de muchos momentos de tensión. Allí se trabaja, se duerme…se vive.

Hoy vamos a pasar un día en el 112 de Madrid, situado en Pozuelo y lo vamos a pasar con su Gerente Ángeles Pedraza Portero,

Ángeles¿ciento doce o uno uno dos? ¿Cuál es la manera adecuada de denominarlo?

Desde Europa se dio la orden de denominarnos 1-1-2 por ser más fácil de recordar y memorizar, sobre todo por los niños. Como curiosidad te digo que el Día Mundial del 112 se celebra el 11 de febrero que si te fijas es el 11-2.

¿Cuánto tiempo lleva funcionando el 112 de Madrid?

El Centro 112 de Madrid fue el segundo de España y empezó a funcionar al 1 de enero de 1998.

¿Hay algún 112 central? ¿Estáis coordinados con los otros 112 de España?

El 112 partió de una iniciativa de la Unión Europea no existiendo un órgano central a nivel nacional porque es una competencia autonómica. La coordinación se realiza a través del Foro 112, de coordinación de responsables de Centros 112 de las CC. AA y de los procedimientos acordados entre todos los Centros 112.

¿Qué es y cómo se vive el 112?

Yo cuando llegue aquí solo conocía del 112 que era un sitio donde ayudaban a los ciudadanos ante situaciones de emergencia y nada más, pero me he encontrado con un trabajo maravilloso que me está enseñando como se vive desde un organismo público la ayuda a la ciudadanía, no solo mediante la acción directa sino a través de conseguir trasmitir calor humano mediante un teléfono y para mí eso es importantísimo.

Sin despreciar a ningún otro organismo, nuestra gente es especial, muy profesional, capaz de estar al teléfono escuchando cosas de mucha gravedad y transmitir tranquilidad, seguridad y esperanza.

¿Cuántos tipos de emergencias tenéis tipificados?

Todos los susceptibles de suceder en la Comunidad de Madrid, estructurados por sectores (sanitario, seguridad, auxilio y rescate) y mediante un árbol de decisión automatizado con, aproximadamente 70 códigos básicos que dan lugar a todas las posibles respuestas coordinadas de emergencia

¿Qué es lo primero que se te ocurre cuando pisas el 112 cada mañana?

Lo primero pienso en la gran fortuna que tengo por estar aquí compartiendo esta vida de la que hablamos antes y lo segundo que hago marcarme un reto diario. Aunque los datos recientemente presentados sobre nuestras actuaciones y valoración ciudadana son buenísimos, yo siempre me marco el reto de buscar algo más para darnos a conocer, mejorar el servicio a la ciudadanía y la satisfacción de la gente que trabaja aquí.

Descríbenos brevemente cuanta gente trabaja allí, cuantos cuerpos hay representados.

Madrid 112, tiene unos 250 empleados propios, de los que 191 son personal sujeto a turnos para la actividad operativa del 112. No obstante, como hay seis cuerpos u Organismos presentes en el Centro 112, se estima que en el mismo trabajan unas 500 personas.

Tenemos cuatro áreas, una de desarrollo corporativo que se ocupa de todo el tema de informática, análisis tecnológicos, etc., otra de mantenimiento, otra económica financiera y la dirección de centro que lleva el tema de recursos humanos y todo el tema de personal. Dentro de esta última área están los departamentos de administración y lo que nosotros llamamos sala donde están los gestores que atienden las llamadas, los supervisores y el jefe de sala que coordina y organiza a todos ellos para que todas funciones a la perfección.

foto_1_sala

El 112 funciona las 24 horas del día

Permanentemente hay unas 30 personas, pero la totalidad de los puestos están siempre preparados por si surgiera una emergencia que requiriese el uso de todo el personal al completo. A su vez, como he dicho antes, en la sala existe una representación de todos los cuerpos integrados en el 112, policía, bomberos, SUMA, SAMUR, Guardia Civil y agentes forestales.

¿El 112 es el número de emergencias en todo el mundo?

El 112, es el número de emergencia de la Unión Europea, que funciona en todos sus países miembros y se extiende a todo el continente y algunos países limítrofes.

En América del Norte (EE. UU y Canadá) más algunos países del resto del continente americano, se utiliza el 911.

Lo interesante de recalcar es que, si desde Estados Unidos marcamos el 112, automáticamente la llamada se desvía al 911 y viceversa, si un americano marca el 911 en Europa su llamada se desvía al 112 correspondiente. Como veras, siempre estaremos arropados por el 112.

¿Cuándo arranca la jornada laboral y cuando termina?

Aquí arrancamos, pero no terminamos nunca porque estamos funcionando a todos los niveles las 24 horas del día los 365 días del año.

¿Qué es lo más importante ante una emergencia?

Sin duda, el envío de los recursos adecuados en el menor tiempo posible.

¿Ante una llamada de emergencia, como se discriminan la verdadera de la falsa?

Las llamadas falsas, entendidas como maliciosas, se discriminan sobre todo gracias a la experiencia del gestor de emergencias y a la avanzada tecnología de que dispone, puesto que contrasta lo que manifiesta el llamante con lo que se muestra en sus pantallas de ordenador, especialmente en la de información del ámbito geográfico de localización del llamante e incidente.

Como curiosidad te puedo decir solo existe un 1% de llamadas maliciosas del total de las recibidas.

Una vez comprobado que la llamada es verdadera, ¿cómo se actúa?

Lo primero es tipificar el tipo de emergencia para que el sistema automáticamente proponga la respuesta de activación de servicios adecuada.

Lo segundo, activar los servicios requeridos y por último hacer el seguimiento desde el nivel de Supervisión del 112 de la resolución del incidente hasta su finalización y cierre.

¿Cuál es el tiempo de respuesta ante una llamada?

El tiempo medio de respuesta empleado por un gestor de emergencias 112 para atender una llamada de un ciudadano y activar los servicios de intervención necesarios es de 70 segundos.

¿Ante una emergencia, como se pueden coordinar tantos cuerpos y tan dispares a veces?

Lo conseguimos gracias a los procedimientos incorporados en el Sistema Informático que son los que proponen al gestor de emergencias a qué servicios se tiene que activar telemáticamente siempre a partir de averiguar dónde se localiza la emergencia y qué sucede.

Ante una emergencia si tenemos un teléfono sin saldo o sin tarjeta sim, ¿se puede contactar sin problema con el 112? ¿Y si no tenemos cobertura también?

Desde un teléfono móvil se puede hacer, en efecto, una llamada al 112 aunque se esté sin saldo, sin tarjeta SIM, o con el teléfono bloqueado.

En cuanto a la cobertura del teléfono móvil, requiere que desde el lugar desde donde se efectúa la llamada, haya al menos cobertura de un operador de telefonía móvil. Sin cobertura de ningún operador o sin batería, resulta imposible cursar la llamada.

Con el teléfono fijo todo es más fácil sobre todo a efectos de localización que es prácticamente inmediata.

¿Cuantas llamadas se pueden recibir a lo largo de una jornada?

Aquí recibimos más de cuatro millones y medio de llamadas al año, lo que significa unas doce mil quinientas al día.

¿Qué es el aviso masivo a la población?

Es un Sistema Especial que permite enviar avisos a la población restringidos al área afectada, tanto por telefonía fija como por móvil “Smartphone” a través de la App My 112 operativa en la Comunidad de Madrid, con la consiguiente recomendación para la ciudadanía afectada. A este sistema también se denominaba “112 inverso”.

Como responsable del organismo ¿a que es a lo que más temes frente a una catástrofe?

Profesionalmente a nada, es tanta la profesionalidad del personal del Centro que me consta que siempre estará a la altura de las circunstancias. Personalmente, a la pérdida de vidas y el sufrimiento de las personas.

El personal que trabaja aquí, además del propio de los cuerpos representados, ¿debe de tener una especial cualificación? ¿reciben una formación concreta?

Sí, se requiere para su entrada un perfil y unos requisitos específicos. Además, reciben una formación exhaustiva que, entre teoría y prácticas, se extiende a unas 300 horas. Por otra parte, contamos con un programa de formación continua para el personal.

¿Tiene que saber idiomas?

Sí, además de castellano han de saber inglés. Complementariamente, los gestores de emergencia tienen a su disposición un servicio de teletraducción mediante multiconferencia para apoyarse en teletraductores especializados, que permiten atender hasta en 80 idiomas, así es muy difícil que alguien se quede sin atender, sea cual sea su procedencia.

¿Cuál es la emergencia más habitual?

Sin duda las de índole sanitaria que ocupan más del 50% de las llamadas recibidas.

¿Se dispone de alguna tecnología especialmente adaptada para este tipo de servicios como alguna aplicación con la localización de la llamada?

El Centro 112 de la Comunidad de Madrid, es un referente mundial en el uso de las más avanzadas tecnologías para la gestión de las emergencias. A través de una plataforma tecnológica, está automatizada toda la prestación del Servicio 112.

s_1

José Ignacio Herce y Ángeles Pedraza Portero

Además, haciendo uso de dichas tecnologías avanzadas, se han incorporado servicios especiales, como My 112, App que permite enviar la localización GPS precisa desde un móvil al Centro 112, asociada a una llamada de emergencia.

Seria importantísimo que todos los niños y gente mayor la llevasen en sus móviles, ya que al poder utilizarla en cualquier tipo de emergencia puede salvar muchas vidas.

También tenemos un servicio e-call de envío de alarma al Centro 112 desde un vehículo que ha sufrido un accidente. Es un sistema que tienen que llevar obligatoriamente de serie todos los coches desde el año 2018 y que sirve para que cuando se tiene un accidente el sistema se active inmediatamente y pase el aviso al 112 con el cual se puede poner en contacto el accidentado si puede hablar o si esta inconsciente o no puede hacerlo, al tener su localización y todos los datos del coche, se pone en marcha automáticamente el operativo de rescate.

¿Qué es el Centro de Apoyo?

Este centro está preparado para que en el caso de que se pierda la energía y con ello la luz y demás, podríamos ser autónomos durante más de 15 días, pero, si ocurriese una catástrofe en el centro que impidiera su funcionamiento, a 7 km de aquí en Aravaca hay un Centro de Apoyo que es una réplica en miniatura de este y que cuenta con una serie de puestos de trabajo que siempre preparados para funcionar inmediatamente.

a_2

Esta lo suficientemente lejos de la zona catastrófica y lo suficientemente cerca para que en 12 minutos máximo se pueda trasladar al personal y seguir trabajando con “normalidad”. Así MADRID 112 nunca dejara de funcionar.

Creo también tenéis un sistema de atención de llamadas para los discapacitados auditivos, ¿es cierto?

Sí, se dispone de un servicio de llamadas de emergencia para discapacitados auditivos, mediante chateo por SMS.

Solo se requiere que nos llame y nos indiquen el número de teléfono que corresponde a la persona discapacitada y que será reconocido si se produjera una llamada de emergencia desde el.

¿Se hace algún tipo de actividades de información con los diferentes sectores sociales, colegios…?

Si hay unos Talleres desde los que a través de un gestor de llamadas se imparte en clases información sobre cómo hacer las llamadas y como se funciona con ellas. Además, cada día recibimos visitas de colegios, universidades, centros de mayores, etc., para ver como funcionamos. Tenemos tanta demanda que lo más siento es que a veces se retarda mucho la visita desde que nos la piden. También vamos a los colegios si nos los solicitan.

Este es precisamente uno de mis retos, hacer llegar al mayor número de gente posible información sobre nosotros, lo que hacemos y lo que podemos hacer por la ciudadanía.

La transmisión de la información es algo fundamental entiendo, creo que también hasta tenéis un periodista de guardia ¿es cierto?

Tenemos un departamento de prensa igualmente activo las 24 horas del día, para informar en su momento a la ciudadanía, recabar noticias, informaciones, etc. La información es muy importante ante una emergencia.

¿Que es lo que más te gusta de tu trabajo al frente del 112?

La profesionalidad de las personas que trabajan aquí y ver como día a día conseguimos mejorar en la ayuda a los ciudadanos madrileños.

Por último, ¿cuál es tu gran reto al frente del 112?

Hacer que se conozca todavía mucho más como trabajamos, lo que hacemos y lo que podemos ofrecer a la ciudadanía. También trasladar esta información y acercar MADRID 112 a colectivos fundamentalmente de niños y mayores.

Tu viviste una experiencia terrible en la que actuación del 112 fue fundamental. ¿Esta experiencia te ha servido para llevar a cabo algún nuevo proyecto o a la mejora de lo existente?

Llevo poco tiempo y aun no me ha dado tiempo a poner en marcha mis proyectos, pero sobre todo tengo especial interés en conseguir que si hubiera una catástrofe no exista un dolor añadido, que la gente que se ocupa de las emergencias sea como la nuestra y sepa transmitir esa ayuda inmediatamente. Yo sentí el 11M esa ayuda y ese calor y quiero que se mantenga y, si es posible, que se mejore aún más.

Después de conocer un poco mejor MADRID 112 y a su Gerente, creo que los madrileños podemos vivir tranquilos porque las 24 horas de cada día, todos los días del año, siempre está junto a nosotros para ayudarnos en el caso de que lo necesitemos.

COMPARTIR: