Revolución futurística del servicio hotelero: Así trabaja la asistencia virtual de RIU

La cadena hotelera RIU Hotels & Resorts ha dado un nuevo giro a su estrategia digital, revolucionando el servicio de atención al cliente. Para ofrecer una experiencia de usuario óptima, el equipo de RIU ha lanzado una renovada web y una innovadora aplicación.

A nivel tecnológico, este portal web ha supuesto nuevos desafíos para RIU. Así lo confirma el vicepresidente de Canales Digitales, Juan Campins, en una entrevista con elcierredigital.com. "Los clientes interactúan cada vez más con los distintos canales. Esto nos genera retos como la multi u omnicanalidad tanto física como digital", señala.

Pero a la vez, este cambio representa nuevas oportunidades, como conocer más a sus clientes. "Esto nos ayudará a personalizar más su experiencia gracias a la explotación de datos y la aplicación de la IA", asegura Campins.

Desde la incorporación de Juan Campins al equipo de RIU en 2022, la cadena ha lanzado sucesivas mejoras y funcionalidades en sus canales digitales.

El directivo es licenciado en Economía y MBA por el Instituto de Empresa. Tiene una larga trayectoria profesional que inició en la banca y en consultoras internacionales. Hace 20 años inició su desarrollo profesional en el sector hotelero, donde ha ocupado distintos puestos de dirección en el área de negocio digital.

En estos años la cadena ha renovado las páginas webs de sus rooftops de Madrid, Chicago y Guadalajara. También ha impulsado la web de bodas, donde las parejas pueden reservar su paquete de novios en su hotel ideal, una nueva sección para el programa de fidelización Riu Class. 

"Todo ello da más visibilidad al servicio ofrecido y facilita el acceso gracias a los botones sociales o funcionalidades nuevas. Como la opción de financiar a tiempo real las reservas en US o las reservas sociales. Todo se ha visto culminado con el lanzamiento de la nueva web y app en diciembre de 2024", comenta Campins.

Y destaca otra de sus novedades: "Hemos construido un Customer Data Arquitecture, entendiéndolo como un ecosistema tecnológico integrado. Nos permite recolectar la experiencia de cliente en un único entorno, seguro, conectado y escalable, que nos permite la orquestación omnicanal de nuestras audiencias".   

Campins también ha explicado en conversación con elcierredigital.com las ventajas para los usuarios en el uso de su nuevo chatbot. Y también sus retos.

La revolución del Chatbot 'Claud-IA' en RIU

-El uso del Chatbot se está implementando cada vez en más ámbitos. ¿De qué manera beneficia a los negocios hoteleros y en especial a RIU?

-Estábamos usando un chat gestionado por persona, y nos encontrábamos con limitaciones de idioma y operativas. Esto hacía que no pudiéramos dar un servicio global 24/7.

En los primeros testeos, vimos que las IA nos ayudaba a tener un x7 en la capacidad de gestionar los mensajes.

-En febrero hará un año de la implantación del Chatbot en RIU. ¿Qué mejoras habéis advertido en la atención al cliente?

-Estamos contentos con la evolución. Hemos gestionado más de 1,2 millones de mensajes a fecha de hoy. Arrancamos con un 40% de respuesta automática en los primeros meses y en último trimestre estamos alcanzando el 80%. Todo gracias al entreno constante del modelo.

-¿Cómo afectan las llamadas ‘alucinaciones’ del algoritmo del Chatbot al servicio de atención al cliente?

-Las alucinaciones son parte de los modelos de lenguaje natural, ya que tienen tendencia a responder. En ocasiones, los puede provocar que la IA responda a cuestiones que no sepa, “inventándose” la respuesta. Es lo que conocemos como alucinación.

Para minimizar estos impactos, hemos trabajado en dos líneas. La primera es optar por un modelo que tiende a no responder si no sabe la respuesta. Y la segunda es la monitorización diaria, corrigiendo con 'prompts' determinadas respuestas.

-Después de un año de uso del Chatbot en RIU, ¿qué funciones tiene en estos momentos?

-El objetivo principal sigue siendo responder a las preguntas de los usuarios de riu.com, actualmente en 10 idiomas y activo en más de 30 países. Le añadimos recientemente la opción de voz y también, el permitir realizar una reserva, que se cierra en el proceso de reserva web.

-Tras el salto a la Inteligencia Artificial con el Claud-IA de RIU, ¿tenéis a la vista algún plan de mejora de este servicio con otras herramientas?

-En los próximos meses queremos seguir evolucionando Claud-IA con funcionalidades transaccionales. Algunas de ellas son gestionar la reserva, consultas al programa de fidelización Riu Class, realizar el pre check in, reservar...  todo en el entorno nativo del chat.

Además, queremos trabajar en cómo aplicar la IA generativa en el contact center, aprovechando el camino hecho con Claud-IA.

Las ventajas de su renovada web y aplicación RIU

-¿Qué ventajas ofrece la renovada web de RIU?

-Tiene una experiencia de diseño completamente nueva, basándonos en la metodología Atomic Design. Así afrontamos con éxito la omnicanalidad, que busca la inspiración de nuestros clientes, con imágenes y vídeos de alta resolución, copys más atractivos e inspiradores.

También secciones nuevas, como Riu experience. Aquí el cliente puede encontrar lo que más se ajusta a sus necesidades o Riu party, con un buscador de fiestas, y la sección Proudly Committed, donde mostramos nuestra estrategia de RSC y el detalle de proyectos donde colaboramos.

-¿Y la App?

-La App se ha convertido en un canal estratégico, ya que nos da la opción de mantener una relación 360 con el cliente. Por lo que decidimos también adaptar su look&feel a la de la nueva riu.com, adaptando más si cabe la experiencia nativa. Lo hacemos con un nuevo proceso de reserva y añadiendo secciones para aumentar el engagement del cliente.

-¿Qué retos afronta este nuevo modelo de web/app después de su renovación?

-El objetivo es que las métricas de venta y 'engagement' mejoren, (que entiendo que será consecuencia de la buena experiencia de navegación de la nueva web/app), la personalización de los escaparates gracias a la aplicación de la IA y a la mejora continúa. Todo ello por la batería de AB testing planteados desde el equipo CRO, además de los 'releases' (lanzamientos) que tenemos previstos en 2025 en las fichas de producto y proceso de reserva.