19 de mayo de 2019
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FIN DE SEMANA

GesHotels ha realizado un pormenorizado estudio con tres millones de comentarios de huéspedes para identificar sus comportamientos en los hoteles

Conocer la opinión de los clientes y su nivel de satisfacción, clave para el éxito y rentabilidad del sector hotelero

La opinión de los clientes y usuarios de los hoteles es clave para poder crecer y evolucionar. El sector hotelero que pone en el centro de su negocio al cliente e intenta fidelizarlo ve su recompensa en la cuenta de resultados. Hoy día, la recomendación de los clientes es lo que más pesa en la toma de decisiones a la hora de elegir alojamiento.

Saber es poder, la información es poder. Por supuesto, también en el sector hotelero. Conocer cómo se encuentran los clientes, qué buscan, cómo lo buscan, su grado de satisfacción con el producto, qué aspectos les gustaría encontrar a su llegada o durante su estancia en un establecimiento hotelero,  saber qué están diciendo  es clave para mejorar el negocio, ganar en confianza del mercado y, en consecuencia, elevar  los beneficios en la cuenta de resultados. 

Sin embargo, no es tarea fácil obtener toda esa información que ayudará a las empresas de alojamiento hotelero a mejorar el servicio a sus clientes. Obtenerla, gestionarla, analizarla, extraer conclusiones útiles  para optimizar el negocio es algo complicado. Hoy día, con las redes sociales, los turistas, viajeros o visitantes buscan opiniones de los destinos y establecimientos que han elegido como destino.  Estas referencias sirven cada vez más de guía para tomar decisiones, por ello, es clave para el sector hotelero, detectar, captar esas opiniones o informaciones  de los clientes y tratarlas antes de que lleguen a la red. Es decir, conocer antes de su salida del hotel, si un cliente ha quedado satisfecho o no, por qué razón, qué desearía en su próxima estancia...

Y obtener todos estos datos solo es posible si lo hacemos de manera presencial. En el mismo establecimiento. GesHotels, la compañía líder en la obtención, gestión y análisis de experiencias de clientes en el sector hotelero ha logrado recabar en 2018 nada menos que 3,5 millones de experiencias de clientes y las ha analizado.  GesHotels  trabaja con más de mil hoteles de las principales compañías de 29 países a los que ofrece un servicio ya indispensable para poder crecer y mejorar  frente a la competencia.

Un referente en el sector debido a sus años de experiencia y trabajo 

Mediante muchos años de experiencia y trabajo, GesHotels se ha convertido en referente indispensable para el sector hotelero gracias a su método,  único y eficaz. Su éxito reside en primer lugar, en la manera exhaustiva de obtener la información que después analizarán.  A través de sus Auditores Costumer Experience alcanzan hasta un 90% de participación de los clientes en sus  cuestionarios. Un potente equipo de analistas de datos (Smart data analysts) examina después esa información de manera minuciosa que será más tarde trasladada a la Dirección del hotel .

Trabajando de manera conjunta y global los datos de todos sus clientes, GesHotels ha conseguido identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los usuarios de los servicios hoteleros. Un documento valioso que hace referencia a varias disciplinas que se emplean en el desarrollo del negocio:  comercial y marketing, experiencia de clientes, estudio semántico de las sugerencias de los clientes. 

Por ejemplo, entrando en detalle, el análisis de los canales de venta indica que a la hora de reservar su hotel, el cliente repetidor reserva a través de los canales de la compañía hotelera un 81% más que el cliente que realiza su primera estancia, es decir, los nuevos clientes. Los datos también señalan que la central de reservas de los hoteles  es utilizada   un 200% más por los clientes repetidores que por los que llegan por primera vez.

El cliente en el centro de todo el sector

La conclusión de estos datos es que lograr la satisfacción del cliente y fidelizarlo rentabiliza las cuentas de la compañía consiguiendo una mayor contratación sin intermediarios.

El estudio también destaca que el 45,2% de los clientes recomendados no se informa en las redes sociales o en las páginas de opinión sobre el hotel elegido porque confían en la recomendación. Sin embargo, 7 de cad 10 clientes aún por fidelizar sí que dicen informarse a través de las RRSS o de otras webs de valoraciones.

Los datos analizados por GesHotels confirman también que los hoteles que ponen al cliente en el centro de su operativa diaria utilizando su método GesHotels Fidelity Express, logran superar las expectativas de sus huéspedes en cerca de un 80% en los clientes repetidores y en un 75% en los de primera estancia. El resultado directo de este dato de satisfacción es la mejora de la reputación online del establecimiento y marca.

La evolución de la tendencia en las reserves a través de Internet es imparable  

Respecto a la tendencia en los canales de promoción, durante los últimos 10 años, el análisis evidencia la evolución de Internet como medio de promoción turístico incuestionable. Hoy día, el 51,7% de las reservas de hotel se realizan a traves de la red. En contraposición, formatos tradiconales como catálogos y otros medios offline tienden a desaparecer.

Por otra parte, la recomendación  por parte de los huéspedes se mantiene en torno al 22% como canal de promoción que más pesa en un potencial cliente a la hora de decidirse por un hotel u otro. Y es aquí donde los establecimientos del sector pueden trabajar para contrarrestar el impacto de Internet en el presente y el futuro como canal único.  

Por tanto, conocer, recopilar información para anticiparse y reaccionar a tiempo con el fin de evitar los eventuales comentarios negativos de clientes es vital para la reputación y resultados de cualquier establecimiento hotelero. GesHotels logra detectar cualquier motivo de queja o insatisfacción y proporciona al gestor hotelero la oportunidad de sorprender, reparar, satisfacer y con ello, fidelizar a sus clientes y asugurar su recomendación.

 

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