Carmen Tudela, de GesHotels: "El nuevo cliente será muy selectivo, tendremos que saber sus gustos"

La crisis económica producida por alarma sanitaria en España ha provocado que las grandes cadenas hoteleras se hayan visto en la obligación de presentar Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTE) para afrontar esta crisis que está acuciando al país debido a la pandemia del coronavirus (COVID-19).

Muchos hoteles se están reconvirtiendo en estos momnetos en lugar de descanso para pacientes leves de la pandemia, debido al exceso de enfermos infectados atendidos en los hospitales. Hasta 28.000 ERTE se han realizado ya en las cadenas hoteleras más importantes del país, tanto de los trabajadores de sus establecimientos como en las oficinas corporativas.

Carmen Tudela, Directora General de GesHotels, nos habla sobre los retos que en el futuro tendrá que afrontar el sector hotelero y turístico cuando el confinamiento toque a su fin.

¿Cómo va enfrentar el sector hotelero la crisis económica que seguirá a la sanitaria por el Coronavirus?

Es la primera crisis de este tipo que afecta a todo el mundo. Sin embargo, las estrategias para afrontar lo que venga tendrán que ser distintas en función de cada mercado. Los hoteles ya están, a día de hoy, trabajando en varios escenarios postcrisis y la segmentación de clientes y las estrategias de marketing y precios están siendo revisadas, esto implicará nuevos acuerdos de comercialización. Lo que sí que parece evidente es que la seguridad, desde el punto de vista de la salud, pasará a tener más relevancia a la hora de elegir un destino.

Carmen Tudela, directora genral de GesHotels. 

¿Qué cree que deberían hacer los hoteles mientras dure esta situación de excepcionalidad?

El día a día impide en la mayoría de los casos el análisis y la reflexión. Este es un buen momento para poner en tela de juicio protocolos y procesos actuales, alinearlos más fuertemente al propósito de cada organización y ganar eficiencia en su desarrollo. Es también un buen momento para pautar estrategias que cuiden a las personas y al entorno (comunidades, medio ambiente, stakeholders).

Cuando pase el confinamiento ¿Qué caracterizará a la nueva etapa?

Entraremos en una nueva era donde se hará imprescindible tener mucha información del cliente, ya que éste será muy selectivo y consumirá, en función de sus necesidades y de sus posibilidades, aquellos productos que le ofrezcan confianza y seguridad. Sólo aquellos con quien consigas conectar gracias a la información, se convertirán en tus huéspedes. Tendremos que saber sus gustos.

¿Qué importancia tendrá la fidelización?

Será más importante que nunca. Fidelización significa clientes, continuidad, estabilidad en el empleo y puestos de trabajo. En estos momentos tener un porcentaje elevado de clientes fidelizados y prescriptores de tu marca, asegura la continuidad de las organizaciones. En contextos adversos los usuarios agradecen sobremanera la profesionalidad, la amabilidad y la actitud, que quizás en contextos más amables pasa desapercibida y es menos valorada. Muchos clientes recordarán la crisis por cómo vivieron sus procesos de expatriación y confinamiento en los hoteles. Si has sido capaz de dejar una huella positiva, la fidelización la tienes asegurada. La credibilidad y confianza que las empresas hayan transmitido durante la crisis va a ser clave en la fidelización. 

Supongo que en ese escenario serán más importantes que nunca las experiencias y referencias previas que tenga el cliente.

En estos momentos se anhela volver a vivir y consumir aquellas experiencias conocidas que todos estamos echando de menos. Formar parte de los buenos recuerdos será relevante y una ventaja competitiva. Además, cuando esto acabe la seguridad sanitaria se convertirá en una ventaja comparativa importante y los destinos que estén mejor posicionados tendrán una capacidad mayor para recuperar reservas. Ahí es donde la experiencia del cliente será relevante, sabrá qué destinos elegir para poder disfrutar con seguridad de sus vacaciones y dentro de los destinos se decantará por los productos que conoce y con los que quedó muy satisfecho.

Una vez pasa el Estado de Alarma, ¿Cómo pueden los hoteles incentivar de nuevo el turismo?

Estamos todos unidos para hacer frente a una crisis sanitaria, hasta que no se resuelva, creo que lo único que los establecimientos pueden hacer es comunicar. El silencio en crisis no funciona. La ansiedad crece en el vacío, por lo que hay que cuidar mucho la comunicación durante un periodo de crisis. El momento de la venta vendrá después y se modificarán algunas las estrategias que se venían desarrollando. A diario hay que ir marcando nuevos retos en comunicación. Esperemos que pronto llegue el momento en el que puedan lanzarse mensajes de incentivación de la demanda hacia la compra.