Un informe recoge las experiencias de los clientes en hoteles vacacionales y compara entre repetidores y primera instancia

Tras la magnífica acogida del Informe Tendencias 2019 por parte del sector hotelero, este año comienza con especial ilusión para la empresa de servicios hoteleros GesHotels, cuando cumple 25 años de asesoramiento activo en este mercado.

En su nuevo proyecto titulado "Informe Tendencias 2020", GesHotels pone ante la opinión pública los estudios de Guest Experience que han batido todos los records, consiguiendo el mejor índice de participación del mercado.

Los estudios se han basado en miles y miles de experiencias de huéspedes de hoteles vacacionales. Todas recogidos en los informes de GesHotels de forma mensual. Así, aportan al sector hotelero información que ayuda a ofrecer la mejor de las experiencias a sus clientes y obtener así los mejores índices de rentabilidad.

El año 2019 ha sido el periodo en el que se han consolidado los cambios y tendencias en la manera de consumir turismo. Algo que venía vaticinándose años atrás. El ciclo de la calidad de servicio se ha terminado para transformarse en la era de la 'Experiencia de Cliente' y la oferta personalizada.

GesHotel señala que en esta nueva etapa no será suficiente con centrarse en aquellos clientes que por algún sistema de medición indiquen su descontento con el producto. Sino que en este nuevo ciclo, la cultura de mínimos no casa con un mercado cada día más competitivo, con destinos cada día más económicos y con nuevas plataformas colaborativas que invierten millones de euros anuales en la experiencia de sus clientes.

Además, para ellos "las alternativas tecnológicas de captación de experiencias no han cumplido con las expectativas del sector y se han declarado insuficientes a la hora de obtener información de calidad necesaria para poder tomar decisiones objetivas".

Según el informe, "el cliente final está saturado de recibir invitaciones para compartir su experiencia vía email y parece ser que su cerebro simplemente ha aprendido a ignorarlos, motivo por el cual los índices de participación en encuestas online son cada vez más bajos y los resultados más polarizados".

Evolución interanual

Durante el ejercicio 2019, se han vivido numerosos acontecimientos que demuestran que la forma de consumo hotelero por parte del usuario está cambiando. Cada vez más compañías invierten sus recursos en captar al cliente directamente con el fin de conocer la experiencia de usuario de principio a fin y así poder ofrecerle una experiencia acorde a sus perfiles y preferencias.

GesHotels señala que han querido analizar cómo ha evolucionado la distribución de los distintos canales de venta y su comportamiento en clientes primera estancia y clientes repetidores. Inicialmente, se ha analizado el comportamiento de consumo de aquellos clientes que realizaban su primera estancia en el hotel.

Carlos Valencia, presidente del Grupo GES

A nivel macro se observa como en 2019 las OTAs han ganado un 3,8 por ciento de cuota global de venta con respecto a 2018. En segundo lugar, las reservas a través de la página web de las compañías han crecido un 1,5 por ciento, mientras que las realizadas a través de las centrales telefónicas de reservas se mantienen sin variaciones interanuales a 1,6 por ciento. El único canal que presenta pérdidas de cuota es el de TTOO, concretamente una bajada del 5,2 por ciento.

Analizando los resultados de los clientes primera estancia, se puede observar claramente como los usuarios sin previa influencia por parte del hotel, evolucionan hacia un consumo más digital.

Otra de las investigaciones que ha realizado GesHotel es que los clientes que han repetido estancia tiene una forma de consumo significativamente distinta. Así, se indica que "analizando los resultados obtenidos por los clientes repetidores en 2019, se observa como la cuota de reservas a través de la página web de la compañía aumenta un 1,4 por ciento; a través de la central telefónica de reservas un 0,2 por ciento y un 2,9 por ciento a través de OTAs. Una vez más, las reservas a través de TTOO pierden un 4,5 por ciento".

Comparativa Cliente Repetidor y Cliente Primera estancia

En informe sigue analizando los datos obtenidos en conjunto durante 2019, donde se ve que el cliente repetidor tiene una cuota de reserva directa con un 6 por ciento superior a la del cliente primera estancia, divididos en un 2,6 por ciento en web y un 3,4 por ciento central telefónica. Otro dato muy significativo es la fuerte caída de las OTAs en este segmento de clientes con un 7,9 por ciento.

En términos de rentabilidad por reserva, la empresa de servicios hoteleros señala en su informe afirmando que "la fidelización del cliente ayuda significativamente a mejorar el porcentaje de venta directa de las compañías y reduce su dependencia de las OTAs".

Como también en su análisis de la distribución de los canales de venta durante la última década se afirma que "en los últimos diez años ha habido un cambio de tendencia en la distribución hotelera vacacional en treinta países. En la actualidad, captar al cliente a través de los canales propios de la compañía es el reto común del sector".

Incluso, GesHotel ha querido analizar cómo ha evolucionado la distribución a nivel global del hotel vacacional en los últimos diez años. "Analizando los datos obtenidos, se observa cómo los TTOO, encadenan pérdidas en su cuota de venta desde 2011 con una bajada del 2,8 por ciento anual mientras que las OTAs y desde entonces no han parado de subir desde el mismo año a un ritmo medio de subida del 2,3 por ciento. Es importante destacar que, de mantenerse la tendencia de los últimos años, muy probablemente este 2020, las OTAs superen a los TTOO en distribución global de ventas".

La empresa Grupo GES es la encargado de realizar este reconocido informe sobre el sector hotelero

Por otro lado, analizando la evolución de los canales propios de las compañías, se observa "como el ritmo medio de crecimiento interanual de las reservas a través de la web a nivel global es de un aumento del 0,5 por ciento. Mientras que las reservas a través de las centrales telefónicas, parecen haberse estancado entorno a la subida del 2,2 por ciento y presentan un leve crecimiento medio del 0,03 por ciento".

Todo en un entorno, donde las grandes OTAs parecen no tener competidor. Su informe concluye con la idea que "fidelizar al cliente combinando un excelente trabajo por parte de los equipos de línea, gracias a datos de experiencia in house fiables y campañas de marketing enfocadas al segmento adecuado, será la clave para poder seguir el ritmo".