Guía para reclamaciones de los usuarios de líneas aéreas

Las compañías aéreas low cost no son sinónimo de menos derechos. Los usuarios cada vez están más informados y saben cómo y donde reclamar por la cancelación de un vuelo, el retraso en el mismo, un inesperado overbooking o la pérdida o deterioro de su equipaje.

Una de las páginas web que más facilidades pone a la hora de realizar estos siempre engorrosos trámites es la de Vueling reclamaciones. Debido a su experiencia en el sector llevan ya más de cincuenta mil reclamaciones gestionadas, además es una de las pocas que pone a disposición del usuario un número de teléfono para poder llamar, aunque también es posible hacer todas las gestiones de manera on line. Usemos el ejemplo de esta compañía española low cost pero que se puede extrapolar a cualquier otra aerolínea.

Las indemnizaciones por cancelación o retraso de un vuelo van desde los 250 a los 600 euros, que variará en función de las distancias a recorrer. Además, si el pasajero decide no viajar por el retraso en Vueling se puede pedir el reembolso del nuevo billete adquirido y también se les puede reclamar hoteles, taxis, alquiler de coches, días de vacaciones perdidas, etc...

Un vueling aterrizando.

Las reclamaciones por cancelaciones o retrasos tienen que cumplir algunas normas, por ejemplo que el vuelo se retrase más de tres horas a su destino final. Si Vueling avisa quince días antes de la fecha de salida, lamentablemente no podrá reclamar en función de los kilómetros.

Documentos necesarios

Para iniciar una reclamación hay que tener a mano varios documentos: El justificante de compra del vuelo, DNI o documento acreditativo similar, tarjetas de embarque o mail de Vueling reconociendo el problema. Esto es muy importante para poder demostrar que usted estaba dispuesto a viajar pero la aerolínea cometió un error. Es importante no tirar las tarjetas de embarque del vuelo cancelado o retrasado así como del nuevo vuelo. Es necesario también guardar los tickets de todos los gastos que se puedan demostrar como facturas de hoteles, comidas, tours perdidos. Si la reclamación es sobre nuestro equipaje hay que rellenar un parte de irregularidad en menos de siete días.

El equipaje se rige por el Convenio de Montreal, que a diferencia del Reglamento Europeo, no establece una indemnización objetiva, sino que es necesario justificar el daño y perjuicio. El citado convenio establece una indemnización máxima de 1.414 euros por un equipaje perdido excepto si hace declaración especial de valor. Pero las cantidades no son exactas, son subjetivas, es decir, hay que justificar toda la incidencia a Vueling. El Convenio de Montreal concede 21 días a la aerolínea para devolver el equipaje perdido. Transcurrido ese período la maleta se da por perdida aunque la encuentren.

Un ejemplo: Vueling entregó un equipaje perdido a un pasajero tres meses después de su vuelo. El cliente viajó a Nueva York para pasar diez días y al llegar tuvo que comprar ropa y útiles de aseo durante esos días. El cliente pudo obtener una indemnización de 1.940 euros por 21 días de equipaje perdido, ya que solo se cuentan las tres primeras semanas, más los gastos ocasionados, daños y perjuicios.

Vueling es una de las aerolíneas que más rápido responde, ya que lo hace como máximo en una semana o dos, admitiendo o negando la reclamación.