28 de octubre de 2021
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FIN DE SEMANA

Aparecen en primer lugar en los principales buscadores y el cliente pincha creyendo que está en teoría en la web oficial de un organismo público

Páginas se posicionan en Internet como órganos oficiales: Gastos de 3 euros al minuto por hablar con la Administración

Hay que mantener la precaución a la hora de buscar teléfonos de atención al cliente en la red.
Hay que mantener la precaución a la hora de buscar teléfonos de atención al cliente en la red.
Existen empresas en la web que cobran hasta cinco céntimos por segundo por poner a un usuario en contacto con operadoras o la administración pública. Esta tarifa se anuncia en letra pequeña y, en ocasiones, algunos perjudicados han reportado recibir costosas facturas sin ni siquiera haber llamado a esos números. La Dirección General de Telecomunicaciones y Ordenación de los Servicios de Comunicación audiovisual señaló en una demanda presentada que no es competente para sancionar estas acciones.

Cinco céntimos por segundo por poner en contacto a un usuario con Movistar, Orange o la Seguridad Social. Al minuto, esta cantidad sube a los tres euros y, al cuarto de hora, la factura asciende hasta 45. Son cifras que muestran un negocio de ética dudosa que afecta a miles de consumidores que tan solo quieren realizar unas gestiones que, en los teléfonos de atención al cliente habituales, son gratuitas.

Hablamos de empresas que ofrecen un servicio que, en teoría, pretende facilitar la vida a los usuarios. A través de un determinado número, mostrado en grande, garantiza al consumidor ponerle en contacto con la administración pública o con su operador telefónico. Debajo de dicho número aparece, de manera discreta y en letras pequeñas, un mensaje que informa de la tarifa por llamar, con precios que pueden encarecer la factura de forma desorbitada.

Debido a que se anuncian en Google, estas páginas webs con frecuencia aparecen en los resultados del buscador cuando el usuario teclea que quiere ponerse en contacto con determinada compañía. De este modo, se induce a que el usuario pinche en estos resultados pensando que realmente está accediendo a la web de su operadora telefónica o de la Seguridad Social, por ejemplo. Es algo especialmente problemático para personas que no dominan de forma idónea el lenguaje digital y no distinguen cuándo han entrado en el sitio oficial que buscaban y cuándo se han metido en la web de una de estas empresas.

De hecho, el servicio de estas empresas no aporta nada adicional, pues te ponen automáticamente con el número de atención al cliente que necesitabas, pero aplicándote una tarifa. No obstante, sí es cierto que, si buscas más abajo, normalmente te informan de los números de atención al cliente, aunque de manera mucho menos destacada.

Para muchos usuarios, este hecho constituye una estafa. Al fin y al cabo, casi siempre se emplea ese ‘número-trampa’ pensando que es el teléfono de atención al cliente por no estar suficientemente atento. Por ello, José Velasco decidió denunciar esta práctica a la Dirección General de Telecomunicaciones y Ordenación de los Servicios de Comunicación Audiovisual. Él no había sido víctima de estas tarifas, pero declara que, “al trabajar en la Seguridad Social”, había conocido a personas a las que le habían cobrado “una barbaridad de dinero” por llamar a la administración. Velasco se mostraba sorprendido ante estos testimonios y les decía que era imposible, pues “ninguna administración pública tiene tarificaciones adicionales”.

Parte de la demanda presentada por José Velasco

Velasco presentó la denuncia el pasado 23 de agosto para tratar de evitar que más gente cayera en esos números. En el escrito expuso que, a la hora de buscar en Google el teléfono de un operador, surgen en el buscador estas empresas que te ponen en contacto con el mismo por “una módica cantidad de cinco céntimos por segundo”. “Son tres euros por minuto, que en un cuarto de hora supone un coste de 45 euros”, explicaba. Por esta razón, calificaba en el documento esta práctica como “abusiva y engañosa, pues no aporta ningún servicio adicional al usuario y posee el agravante de que el usuario no suele ser consciente de que está contratando un supuesto servicio con un precio desorbitado”. Por ello, solicitó “que se tomen medidas” contra esta clase de empresas.

El trabajador de la Seguridad Social aportó como prueba un enlace del dominio web teléfono atención 24 horas, con una captura de pantalla de lo que se veía en la página. En grande y encuadrado en un rectángulo verde, se apreciaba un número que te ponía en contacto con Orange, el 11870. Debajo, y en letra pequeña, te indicaba el coste de la tarifa: cinco céntimos por segundo. Si seguías bajando, sí que te indicaba los números de atención del cliente de la operadora, si bien no aparecen en absoluto destacados como el 11870. Hemos tratado de acceder a este enlace, pero el sitio web ya no está disponible.

Captura de la página presentada en la demanda

Sin embargo, sí hemos encontrado otros similares, como un dominio muy parecido al anterior denominado teléfono-información-24h. Hemos hecho la prueba seleccionando la opción de que nos pongan en contacto con Orange y nos sale una página similar a la anterior, con un número en grande con los tres primeros dígitos idénticos al de la denuncia: 11848.

Captura de teléfono-información-24h

 

En esta ocasión, el aviso de la tarifa sí está más a la vista e indica directamente del precio por minuto: tres euros con tres céntimos, con impuestos incluidos. 

Denuncia no admitida a trámite

Cuatro días después, notificaron a Velasco de que no admitían a trámite la demanda. La oficina le informó de que “la normativa aplicable a los servicios de consulta telefónica sobre números de abonado está constituida por la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo” y que en el caso de que “el proveedor del servicio de consulta telefónica” infrinja algún precepto de la ley, se le “aplicará el régimen sancionador previsto en la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones”. Pero la oficina apreció que “el aspecto denunciado se refiere a la publicidad efectuada en páginas webs, sobre los cuales compete actuar a los órganos previstos en la legislación Horizontal de Consumidores y Usuarios”.

Tras esto, y al no ser directamente una víctima, Velasco decidió no denunciarlo a Consumo. En cualquier caso, opina que no hubiera sido de mucha utilidad, pues “las leyes de Consumo dependen de cada comunidad autónoma de forma independiente”, mientras que las páginas de estas empresas están “a nivel nacional”. Por eso, considera que la Dirección General de Telecomunicaciones sí debería haber admitido la demanda, ya que opina que esto sí que se contempla en la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

Si vamos a esta ley, observamos que el punto 2.D del artículo 72, en el Título VIIII, afirma que “será competencia del Ministerio de Industria, Energía y Turismo la inspección de los servicios de tarificación adicional que se soporten sobre redes y servicios de comunicaciones electrónicas”. Luego, en el artículo 73, se confiere facultades de inspección a “los funcionarios destinados en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones”, que son los funcionarios a quienes Velasco se dirigió. Fue, de hecho, la propia Secretaría la que le notificó la no admisión de la demanda. Se aprecia, por tanto, que sí se trata de la autoridad competente para esta cuestión, pues la denuncia versa, precisamente, sobre servicios de tarificación adicional soportadas sobre redes.

En cualquier caso, conviene seguir manteniendo la precaución a la hora de buscar números de atención al cliente en internet. El portal Tu experto Móvil alerta de otros teléfonos similares que cobran tarificaciones adicionales. Son el 11828, 11827, 11887, 11816, 11822, 11889, 11865, 11844, 11892, 11870, 11843, 11834 y el 11842. Además, muchos consumidores han denunciado en páginas como Información 118AB o Lista Spam que ni siquiera han llamado a estos números y les han cobrado igualmente, poniéndolo en conocimiento de su operador.

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