21 de octubre de 2021
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FIN DE SEMANA

La sala de Control de Madrid recibe un millón de llamadas al año, una media de tres mil al día y trabajan en tres turnos de ocho horas

Así trabaja la Policía Nacional durante 24 horas en el 091: El Centro Inteligente que vigila la vida de millones de personas

La sala del 091 donde se atienden las llamadas.
La sala del 091 donde se atienden las llamadas.
Atiende más de un millón de llamadas al año, una media de tres mil al día. Una maquinaria engrasada que coordina a golpe de teléfono, y ahora con dispositivos más modernos, 200 patrullas policiales las 24 horas del día. Detrás de esos teléfonos, una treintena de agentes que actúan con cabeza pero sobre todo con corazón.

El cerebro de la Policía en la Comunidad de Madrid no está en la planta más elevada del veterano edificio de la Jefatura Superior de Policía, se encuentra en el sótano, el lugar más seguro a salvo de cualquier eventualidad.

Se trata de garantizar su funcionamiento permanente a toda costa, de la sala del 091 depende que la vida siga en Madrid dentro de unos cauces aceptables desde que amanece el día hasta el siguiente.

Tras franquear varias puertas se accede a una sala gigantesca dividida por paredes de cristal. Al lado derecho del pasillo que parte la estancia se encuentra el servicio de teléfonos, son una quincena de policías, los del famoso “091 policía dígame”, los que, según la última auditoría policial, han reducido el tiempo de espera de llamada a 9 segundos. A la izquierda del pasillo la sala de radio, llamada así porque antiguamente eran los encargados de buscar y contactar por radio con los patrullas que acudían a las llamadas de los ciudadanos. Ahora todo es digital.

             Una policía del 091.

Son los otros 15 policías que reciben la llamada que les envían los operadores de teléfono y la canalizan por distritos o municipios enviando un “zeta” o patrulla “en menos de cinco minutos” confirman orgullosos. En el centro de este “lado izquierdo del cerebro policial”, los tres o cuatro supervisores del turno. El oficial y los subinspectores Adolfo, Luis y Javier atentos a los casos más relevantes para tomar decisiones que salven vidas en cuestión de segundos.

Detrás de ellos, en una pecera de cristal, aislado de la actividad febril que se desarrolla a su alrededor pero sin perder de vista todo lo que ocurre, se sienta el jefe de sala. En clave, “KX0”. Su nombre ya infunde respeto, solo interviene en momentos de crisis o casos muy relevantes, entre tanto, supervisa. Y está atento a una gran pantalla con una serie de gráficos que saltan de un color a otro continuamente. 

Supervisor del 091 y escritor

Adolfo, Luis y Javier sabían que la sala del 091 no era el destino mejor valorado de la Policía, la carga de trabajo es enorme, el estrés se dispara hasta niveles insoportables, y su trabajo no se refleja en grandes titulares de prensa. Dos de ellos son veteranos con más de 20 años en el cuerpo atraídos por su vocación policial de ayuda, pero también por la curiosidad de conocer la apabullante realidad que hierve cada día en una gran urbe y sus alrededores.

Adolfo es subinspector de Policía pero también escritor con varias obras publicadas, su género es la novela negra. “No es difícil adivinar de donde saco la inspiración para las novelas” confiesa entre sonrisas. La escritura también le sirve para mantener el equilibrio mental tras ocho horas de trabajo atendiendo homicidios, intentos de suicidio, partos a domicilio, persecuciones de “aluniceros”, peleas de bandas, agresiones por violencia de género y toda una gama de accidentes y sobresaltos difícilmente imaginables. Imagina las tramas de sus libros y sus personajes durante la hora de trayecto en metro de vuelta a casa.

Luis, después de cada jornada, se refugia en su familia y Javier, el más jóven, repasa mientras conduce todas las actuaciones que hoy salieron bien para contrarrestar aquella intervención que no llegó a buen puerto y les costó a los tres, y a sus compañeros, un puñado de lágrimas. 

El perfil del "madero” 

Los tres evitan comentar los detalles de su trabajo con la familia y los amigos. Eso se queda fuera de su “círculo protector”. En eso coinciden, en lo demás cumplen a la perfección lo que ellos llaman “el perfil del madero”, es decir que todos son policías pero cada uno totalmente diferente de los demás. La casualidad hace que sean tres policías procedentes cada uno de un rincón de España, los que juntos cuiden de la vida de seis millones de madrileños. Un asturiano, un madrileño y un malagueño. Cada uno con “lo suyo” forman un equipo formidable. “Un ejemplo para todo el país”, ríe otro policía tras la máscara.

Sólo tomándoselo con paciencia y humor, haciendo una piña, se puede trabajar en ese sótano presidido por lo que ellos llaman “los relojes del estrés”. El turno arranca a las 00:00 horas de la madrugada. Es el turno de noche y recibe el relevo del turno de tarde. Los supervisores respiran hondo y arrancan el turno con tranquilidad. “el toque de queda nos está facilitando el trabajo, hay menos llamadas, nos podemos centrar en los asuntos graves, los patrullas tardan menos en llegar...” la madrugada empieza tranquila pero pronto salta la primera persecución a una banda de aluniceros, vienen de reventar un establecimiento del sur de Madrid, pero los patrullas los van cerrando poco a poco hasta que ya no les queda más recorrido.

            Uno de los policías que atiende llamadas.

Parte del éxito corresponde a los operadores de la sala del 091, cada uno controla un distrito o municipio de la capital y sabe, casi en todo momento, donde está y qué hace cada patrulla de la zona. Así van eligiendo los patrullas con acierto para rodear a los ladrones. Los delincuentes acaban chocando con uno de los “zetas” y achacan su detención a la mala suerte, la velocidad, la pericia al volante...no imaginan que su peor enemigo está en un sótano a kilómetros de distancia y que es otro policía el que, teléfono en mano, va guiando a sus compañeros en la persecución, cruzando toda la información que recibe de testigos, policías y, cuando hay suerte, hasta del helicóptero policial.

“La mejor intervención, la que no se cobra ni una víctima”

Asunto resuelto, ahora a esperar las decenas de peleas de cada noche, los comas etílicos, los accidentes de tráfico, más robos con fuerza…y además del menú habitual, siempre hay un “extra”. Una madrugada pre-pandemia el plato fuerte fue un altercado protagonizado por militares en una casa de alterne. Los militares habían bebido, otros clientes les retaron y se les enfrentaron, salió a relucir alguna pistola. En cinco minutos, varios patrullas de la policía estaban en la puerta dispuestos a intervenir. Los militares se negaban a salir y amenazaban con usar la fuerza, la policía igual, la tensión subía de tono cada segundo. “La mejor intervención es la que no se cobra ni una víctima” razona uno de los supervisores del 091. Esa noche, el jefe de sala, una leyenda policial, usó como de costumbre el razonamiento y no la fuerza para resolver el asunto peliagudo que se planteaba, con armas de fuego por medio. “¿Sabes que hizo?, dijo “¿sabéis a quién únicamente obedecen los militares? A su mando. Localizad ahora mismo al jefe de estos”. Dicho y hecho, en menos de 15 minutos un mando militar llegó hasta la sala de alterne y en menos de lo que se derrite el hielo de las copas sacó a sus hombres de allí sin un sólo acto de fuerza”. Otro policía puntualiza, “Aquí se trabaja con la cabeza, y sobre todo con el corazón. La fuerza, sólo si es imprescindible”. Siguiente llamada…

Los relojes del estrés

El turno de mañana arranca a las 8:00 AM, es el segundo de la jornada, una nueva oleada de policías sustituye a la treintena saliente. Los teléfonos ya están echando humo. “Los más madrugadores son los comerciantes víctimas de robos, llegan a su negocio, se encuentran el desastre y nos llaman de inmediato”. A veces les pueden dar la buena noticia de que se ha atrapado a los ladrones y pueden recuperar parte de la mercancía. “Sólo que muchas veces el destrozo que hacen es más costoso que lo que se llevan” puntualiza otro agente. Cada operador recibe una media de 10 o 12 llamadas por hora. Y ahora, durante las mañanas, entran muchas llamadas de intentos de suicidio. “De repente nos llama un familiar desde otro punto de España, diciendo que ha recibido un mensaje de despedida de su hermano y teme lo peor. Le pedimos el teléfono del potencial suicida y le llamamos directamente desde aquí”. “Si coge la llamada, es nuestro. Nos cueste el tiempo que cueste, conseguimos que no lo haga”. El último caso todavía lo tienen fresco. La sala recibió una llamada alertando de un suicida en la localidad madrileña de Alcobendas. Los supervisores estuvieron hablando con él más de 30 minutos y al final consiguieron convencerle de que no se quitara la vida. 

Todos los datos son recogidos en un ordenador.

En la pared principal de la sala, en un panel digital, llaman poderosamente la atención unos gráficos con la escala de colores que temen como al mismísimo demonio todos los policías de la sala. Hay dos barras. Ambas crecen o decrecen según el ritmo de llamadas que los policías resuelven. La barra de abajo son las llamadas en espera. Es la más temida. En minutos puede pasar de verde a amarillo, y de amarillo a rojo. El jefe de sala, KX0, tiene un sexto sentido para detectar el color rojo y en segundos, ya está encima de los supervisores para recortar el tiempo de espera. Nadie sabe que hay en esa cola de la desesperación, quizá otra vida dependa de ello. La barra que aparece justo encima de la anterior, representa las llamadas en curso y, encima de ambas, dos relojes, “los relojes del estrés” y los contadores de llamadas y del número de operadores policiales que están recibiendo una llamada o disponibles.

A la carga emocional de las llamadas se suma la cuenta infernal de los “relojes del estrés”, el reglamento obliga a que, tras 90 minutos recibiendo llamadas, el policía debe descansar diez, salvo que exista una amenaza de bomba creíble, algo que ocurre seguro cada semana en Madrid.

“Llamaron desde un bus para contarnos un asesinato"

El relevo con el turno de tarde llega a las 16:00 PM, es el de mayor trabajo. Las llamadas se suceden una tras otra sin parar, en Alcalá llama un sujeto que se ha cortado voluntariamente las dos piernas con una sierra eléctrica. Los policías intentan mantenerle despierto al teléfono indicándole como cortar la hemorragia. La tarde empieza fuerte. Los policías saben que según discurra la tarde y se ponga el sol, comienza la hora de las peleas, de los machetazos entre bandas latinas en los parques, de las fiestas ilegales, y con la pandemia, la de las denuncias de vecinos sobre incumplientos de medidas sanitarias anti-covid. Durante los meses de marzo, abril y mayo de 2020, el 091 gestionó más de 120.000 llamadas mensuales, el 70% resolviendo las dudas urgentes de los ciudadanos. 

La sala del 091.

El ritmo es frenético, cada operador responde a una llamada cada 5 minutos, y en ese momento llega la sorpresa del día: Un policía de paisano que viaja en un autobús desde el norte de España hasta Madrid, escucha la conversación que mantienen una pareja de hombres en los asientos de delante. Repasaban cómo un día antes habían asesinado a un tercero, escondido el cadáver y ahora cambiaban de ciudad para borrar las pistas. El policía atónito reaccionó con rapidez y pidió ayuda ¿dónde? Por supuesto a la sala del 091. Una llamada relatando la situación brevemente, el resto de datos, a través de mensajes de whatsapp con los supervisores. Desde la sala cubrieron todas las posibilidades, se dieron instrucciones al policía por mensajería mientras se localizaba a la empresa de autobuses y se conseguía el móvil del conductor, al que llamaron y fueron dándole las coordenadas para llevar el vehículo, con los presuntos asesinos, hacia una encerrona con refuerzos policiales. Otros, desde la sala, confirmaban la veracidad de la historia. Los asesinos fueron detenidos en la siguiente parada en ruta del autobús. 

Emoción y corazón en las llamadas

Sin embargo, nada hay peor para los policías del 091 que los casos de Violencia de Género. “Porque muchas veces la vida de esas mujeres depende de unos segundos, de que seas capaz de enviar un patrulla justo a tiempo de evitar lo peor, o si ya ha sido agredida intentar conseguirle ayuda médica urgente...” A simple vista puede no  apreciarse, pero si se fija la vista en los ojos de los policías tras la mascarilla, se ve cómo se les ensombrece la mirada.

“¿El peor momento de los últimos meses?...llamaron unos familiares de una víctima de violencia de género, evaluamos y enviamos un patrulla a toda velocidad, cuando llegamos la vida de la mujer pendía de un hilo”... a menudo la policía suele llegar antes que otro servicio y ese fue el caso de esa madrugada. “Necesitaba ayuda urgente, se nos ocurrió enviar a otro patrulla hasta el centro comercial de la calle Arturo Soria en busca de un desfibrilador para ella”… tras una pausa, el supervisor reanuda el relato. “Desde aquí les íbamos indicando paso a paso a los policías del patrulla como usar el desfibrilador, lo intentamos, hicimos todo lo que pudimos, pero la mujer falleció”.

De ahí lo importante de hacer equipo para sobrellevar la carga emocional que  terminaría hundiendo a los policías del 091. “Aquí no se trata de intentar distanciarte de los sentimientos para hacer tu trabajo sino lo contrario, aquí, además de cabeza, hay que poner sobre todo corazón”. “Es imprescindible identificarte emocionalmente con las personas que nos llaman, comprenderlos y vivir con ellos lo que están viviendo para luego aplicar la cabeza, la razón, para solucionar la situación”. Todos asienten. “Nosotros también aprendemos de la gente, incluso de los  más “especiales”, estos últimos nos ayudan a sobrellevar la tensión emocional, son nuestra válvula de escape”. Esos “especiales” son algunos personajes fijos del 091. Hay varios perfiles, como el que llama todos los días para preguntar la hora. También el que llama todos los días más de 20 veces, fiel a su cita, cualquier excusa vale, hasta para preguntar como se hace la declaración de Hacienda. “O aquel que llamaba diciendo que en su casa se habían colado un matrimonio oriental para ver la tele gratis...a pesar de que la tenía apagada!” “ Les ayudas pero también te ríes con sus ocurrencias”. Es una buena válvula de escape antes de la siguiente llamada. “091, dígame”...

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