18 de junio de 2019
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FIN DE SEMANA

Los clientes de los hoteles siguen reclamando mejoras principalmente en aspectos como el wifi, cocina o habitaciones

Los mayores de cincuenta años hacen sus reservas turísticas por agencias de viaje mientras el online arrasa entre la población joven

Los clientes de hoteles sugieren mejoras en numerosos establecimientos.
Los clientes de hoteles sugieren mejoras en numerosos establecimientos.
Información y datos reales. Es lo que necesita todo negocio para analizar su trayectoria y poder así crecer. Puede sonar contradictorio pero hoy día sigue siendo complicado obtener información de calidad y veraz sobre los clientes de cualquier negocio. Hay empresas dedicadas a ellos, y en el sector hotelero la compañía líder es GesHotels. Veamos algunos datos interesantes de este mercado.

Estamos ante una empresa que de manera presencial, en el propio establecimiento, recaba la información necesaria de los usuarios y clientes del alojamiento en cuestión para después gestionarla y analizarla. Gracias a sus trabajo en el sector hotelero ha logrado reunir solo  en 2018 un total de 3,5 millones de experiencias y comentarios  de clientes. GesHotels trabaja con más de mil hoteles de las principales compañías de 29 países a los que ayuda a crecer y mejorar  frente a la competencia.

Conocoer la opinión de los clientes es clave para el negocio.

Dentro de un completo y detallado estudio general  del sector, esta empresa líder ha querido esta vez analizar la distribución por edad en el uso de los distintos canales de venta a la hora de elegir alojamiento y viene a confirmar lo que la tendencia ya había indicado.

Internet, el entorno ideal para los clientes más jóvenes 

Según sus datos, los clientes de entre 16 y 40 años son los que más utilizan el canal Agencias de Viajes Online, OTAs a la hora de reservar. El 54% de la distribución dentro de este canal la materializan clientes de este rango de edad. Hoy día gran parte de las compras son realizadas online y el sector vacacional no escapa a esta tendencia. Es además en la web donde se encuentran infinidad de productos para poder comparar y elegir pero solo los más acostumbrados al entorno digital pueden acceder y gestionar tal cantidad de información y productos.

Los jóvenes, clientes más numerosos en Internet 

Las reservas realizadas a través de Agencias o TTOO están lideradas por los clientes mayores de 50 años, el 28% de las reservas a través de este canal las realizan ellos. Por el contrario,  el segmento de entre 31 y 40 años es el que menos uso hace de este canal con un 23% del total de usuarios.  

Finalmente, centrándonos en la venta directa, destaca que tres de cada diez reservas a través de este canal, las realizan clientes de ente 41 y 50 años, siendo el grupo que mayor uso hace de esta modalidad de contratación. Mientras, los clientes más jóvenes son los que menos contribuyen al  crecimiento de este canal con un 21% de la distribución.

El análisis lleva a concluir que no existe un grupo de edad predilecto para cada canal de promoción, por lo que las acciones enfocadas a fomentar la venta directa, deberían centrarse en todos los rangos de edad por igual.

Las sugerencias de los clientes ayudan a mejorar 

Otro aspecto analizado por GesHotels es el de la distribución de las sugerencias de mejora que reciben los hoteles. En base al estudio semántico de todas las sugerencias que de forma espontánea aportan los clientes gracias a las Auditorías Customer Experience que realiza esta empresa líder en el sector, han podido extraer conclusiones relevantes sobre  las  sugerencias por departamento.

Hay que saber qué mejorar para ganar y fidelizar clientes en los hoteles

La categoría  “Otros Servicios” del Hotel que engloba elementos  como la conexión a internet, instalaciones, mobiliario o piscinas es la que más sugerencias de mejora genera, con un 21,8%. Le sigue el departamento de “Habitaciones” con un 18,9% de las sugerencias. El departamento de “Cocina”, contribuye en volumen con un 16,9%.

Tras este primer gran bloque que supone el 57,6% de los comentarios de clientes sugiriendo alguna mejora, le siguen el “Servicio de Restaurante” con un 15,2%, el “Entretenimiento” con un 13,3% y el “Servicio de Bar” con un 11,1%.

Es conocido  que  la percepción de la relación calidad precio está íntimamente ligada con la satisfacción general del cliente. Por este motivo, los hoteles que mejoran la experiencia de sus clientes a través del método innovador que propone  GesHotels Fidelity Express, reciben tan solo un 2,8% de sugerencias relacionadas con el precio de su producto.

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