La cara oculta de la banca online con Inteligencia Artificial: “Me congelaron 4.000 euros por error”

Cada vez que un nuevo avance tecnológico aparece en el mercado, el mundo entero se intenta adaptar y reinventarse. Pasó con los teléfonos móviles, con Internet y ahora con la Inteligencia Artificial (IA), una creación que a muchos les fascina, pero que temen a partes iguales. Cada vez más empresas utilizan Inteligencia Artificial, y eso ha llegado a servicios tan antiguos como la banca.

Ahora, los tradicionales bancos con sucursales físicas compiten contra los llamados “neobancos”, en los que es tan fácil abrirse una cuenta como descargarse una aplicación y mandar tu documentación. Y aunque cada vez son más y ganan adeptos —especialmente entre las generaciones más jóvenes—, también entrañan sus riesgos. Uno de estos bancos es el holandés Bunq, que opera en diversos países de la Unión Europea y ofrece la posibilidad de, con tan solo un IBAN, tener hasta 25 subcuentas (con los correspondientes IBAN diferentes).

Fue la facilidad de apertura de una cuenta en Bunq y la necesidad de obtener un IBAN irlandés lo que hizo que el médico Eduardo Gavin, actualmente trabajando en Irlanda, se abriera una cuenta en Bunq. “Llegué a Irlanda hace cosa de dos meses y necesitaba una cuenta irlandesa para que me ingresasen la nómina. Como urgía, lo hice a través de Bunq mientras esperaba para hacerlo a través de un banco irlandés tradicional”, explica Gavin en una conversación con elcierredigital.com.

“El otro día recibí el sueldo ahí. Como tengo otras cuentas y tenía que pagar facturas, me hice una transferencia en ese mismo momento. Todavía no ha llegado. Hablé con mi otro banco para preguntarles por la transferencia que estaba esperando y al momento me llegó una notificación de la aplicación de Bunq diciendo que el mismo dinero que había transferido había vuelto a la cuenta de Bunq. Pero cuando he ido a entrar en la aplicación, me salía que mi cuenta ha sido cerrada porque han detectado actividades ilegales. Y, además, pone que en la cuenta no había ningún dinero, cuando había 4.000 euros que acababan de volver porque ni siquiera hicieron la transferencia”, continúa relatando el médico.

Mensaje de Bunq sobre el cierre de la cuenta.

Aunque el cierre cautelar de una cuenta bancaria puede ser algo que entre dentro de la normalidad, Eduardo Gavin afirma que no tiene “ni idea” de cómo recuperar este dinero, puesto que por más mensajes que ha enviado a Bunq, “nunca” ha “conseguido hablar con un humano”.

Tras la publicación de este artículo, el servicio técnico de Bunq se ha puesto, finalmente, en contacto con Eduardo Gavin y han procedido a reabrir la cuenta, en la que figura la cantidad que Gavin ya consideraba perdida. Este es el mensaje que el médico ha recibido: "Me disculpo por los inconvenientes que esto ha causado. Después de una cuidadosa investigación, creemos que hemos actuado incorrectamente, te hemos cerrado la cuenta injustamente. Me gustaría informarte de que tu cuenta ha sido reactivada y puedes volver a acceder a tu balance".

Rectificación de Bunq.

A pesar de este mensaje, Gavin todavía tiene pendiente hacer una transferencia de este dinero a otra cuenta. Cabe recordar que este fue el motivo por el que Bunq se la cerró en primer lugar.

El juicio de Bunq en Países Bajos

En su propia página web,  Bunq afirma ser “innovadores de corazón”. El neobanco, fundado por Ali Niknam en el año 2012, ofrece cuatro tipos de cuentas: una gratuita, otra con un coste de 7,99 euros al mes (en España), otra de 13,99 euros al mes y una de 23,99. En esta última encontramos una de las ideas más revolucionarias, y es que Bunq dice plantar “un árbol por cada 100 euros que gastes”, ganar “un 2 por ciento de reembolso en transporte público” o incluso “rastrear el impacto del CO2 de tus pagos”.

Además de sus planes, Bunq publicaba una nota de prensa en la que afirmaban ser “el primer banco impulsado por Inteligencia Artificial en Europa” al haber creado su plataforma generadora de contenidos por Inteligencia Artificial, Finn. En el artículo, añadían que la IA generativa “hace la vida mucho más fácil” para sus usuarios. Cabe destacar que Finn funciona de una forma muy similar al ChatGPT de la compañía OpenIA, como ellos mismos apuntan.

En la web del banco también se hacían eco en el año 2022 sobre un juicio que ganaron contra el Banco Central Holandés (DNB). Según Bunq, el DNB “rechazó” sus métodos para combatir el fraude y el lavado de dinero. Como publicaba la prensa holandesa, Bunq apostaba por la Inteligencia Artificial para combatir estos delitos, mientras que el DNB no se mostraba de acuerdo. La pena hacia Bunq iba a ser una multa, que se vio reducida en un 85 por ciento debido a que los tribunales consideraron que “los errores cometidos por Bunq fueron mucho menos serios que lo que clamaba el banco central”, según el medio Dutch News.

Para Eduardo Gavin, puede que este haya sido el origen del cierre de su cuenta. “Yo creo que el problema está en que cuando el ordenador ve un movimiento, por cualquier motivo, coge, te cierra la cuenta y se queda el dinero”, explica a elcierredigital.com.

Quejas de los usuarios

A través de diferentes foros o incluso en las tiendas de compra y descarga de aplicaciones (como Google Play o App Store), los usuarios han ido denunciando situaciones parecidas a la que ha vivido Gavin. En Google Play, la aplicación de Bunq tiene una nota de 3,5 estrellas, en la que predominan los comentarios de 5 y los de 1. Uno de los primeros usuarios que aparecen en los comentarios, afirma que es una “pura estafa”. “Abrí la cuenta con miles de euros, pasada una semana me cerraron la cuenta sin aviso y ahora me dicen que puede llevar más de cuatro meses valorar lo que pasó y no hay forma de contactar con esta gente. Mucho cuidado, no recomiendo”, explica el usuario.

Queja hacia Bunq y respuesta del banco rescatada de la Google Play Store.

En portales como Trustpilot especifican que suelen contestar muchas de las opiniones que recibe, y a las negativas en menos de 24 horas. En la respuesta que recibe el usuario anteriormente mencionado, ofrecen un enlace en el que puede encontrar todas las razones del cierre de su cuenta y afirman que “nunca cierran o congelan cuentas intencionadamente sin una razón de peso”. A continuación, añaden el correo del soporte técnico para “hacer todo lo posible para solucionar todo el asunto de la cuenta cerrada y los fondos que estén en ella”.

Según Eduardo Gavin, ahí radica el problema. “Yo no puedo acceder a mi cuenta. A ellos los he llamado y no me atienden. He mandado un correo y me lo ha contestado un correo automático. He puesto una queja en ese banco y me ha contestado otra máquina”, cuenta. Añade, además, que está intentando solucionar el problema poniendo “una queja en el Banco de Irlanda”.

Finalmente, y debido a la publicación de este artículo, Gavin ha podido volver a acceder a su cuenta. El debate sobre el uso de la Inteligencia Artificial, sin embargo, sigue vigente.