24 de mayo de 2019
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FIN DE SEMANA

Según GesHotels, el cliente nacional es el más exigente con todos los departamentos del hotel y el más difícil de sorprender

Los clientes británicos, los más satisfechos con los servicios hoteleros por delante de alemanes y españoles

Los británicos, los clientes más satisfechos con los hoteles en España
Los británicos, los clientes más satisfechos con los hoteles en España
¿Cómo sorprender al cliente? Todas las empresas buscan dar lo mejor a sus clientes para diferenciarse de la competencia que cada día es más fuerte. La dificultad estriba en cómo lograrlo, cómo saber qué buscan los clientes, qué desean y qué les gustaría recibir en ese servicio o producto que han adquirido. Si pensamos en los hoteles, por ejemplo, generalmente todos ofrecen lo mismo, centrándose quizá, algunos de ellos, en reforzar puntos o departamentos determinados.

Algunos establecimientos destacan por su servicio al cliente, otros por su oferta gastronómica, los hay que realzan su ambientación o sus propuestas de entretenimiento.

La satisfacción del cliente de hotel está relacionada con las expectativas que ha generado.

En la gestión hotelera y de cualquier negocio, es imprescindible para poder crecer, conocer la satisfacción del cliente una vez ha hecho uso del servicio o producto. Es habitual que los usuarios de los alojamientos turísticos abandonen su habitación sin manifestar cómo se han sentido, qué les ha gustado más y qué menos o qué han echado en falta. No todos los hoteles disponen de un formulario para conocer la opinión del cliente y poder analizarla después. Sin embargo,  esto es necesario para optimizar el servicio y mejorar como empresa.  

Además, hay que contar con la conformidad del cliente para contestar. Realizar esta función de manera presencial y organizada garantiza el éxito de la propuesta. GesHotels es la compañía líder en la obtención, gestión y análisis de experiencias de clientes en el sector hotelero. Tiene a sus espaldas muchos años de trabajo y conocimiento del sector hotelero que le han permitido reunir en 2018 un total de 3,5 millones de experiencias de clientes. Experiencias que ha analizado y con las que ha podido mejorar la viabilidad de muchas compañías y establecimientos turísticos. GesHotels trabaja con más de mil hoteles de las principales compañías de 29 países a los que ofrece un servicio ya indispensable para poder crecer y mejorar  frente a la competencia.

Tras haber analizado todos esos datos de manera conjunta y global, GesHotels ha podido identificar tendencias en cuanto a comportamientos del cliente así como conocer  en detalle  y por nacionalidad el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio. En concreto, GesHotels ha analizado cómo perciben globalmente el alojamiento clientes españoles, alemanes y británicos y lo han comparado con la percepción que tienen de la calidad/precio.

Los españoles son los clientes más exigentes en los hoteles.

Y es que no todos los turistas somos iguales. Para un hotel, es prácticamente imposible sorprender a todos los segmentos y nacionalidades en igual proporción. Una vez superada la gestión de servicio de mínimos, cuando el hotel compite por la excelencia hotelera, conocer qué quiere cada uno de sus mercados, permite enfocar sus recursos a reforzar sus carencias y destacar sus virtudes para aumentar su competitividad en el mercado. 

Así, según GesHotels, la valoración general del establecimiento hotelero de los clientes españoles gira en torno al 70%, la de los alemanes, al 76% y la de los británicos está en torno al 79%. En cuanto a la percepción de la calidad/precio, está directamente relacionada con la satisfacción para cada uno de los mercados. En cifras: para los españoles es del 58,5%, para los alemanes del 63,3% y para los británicos del 73,7%. Se puede concluir, por tanto, que ha aumentando la satisfacción global de los clientes, se podrán aumentar precios manteniendo su sensación de que están pagando por debajo de lo que reciben.

El método eficaz con el que cuentan los hoteles para conocer las necesidades de sus clientes lo aporta GesHotels Fidelity Express, la herramienta que ha permitido a los que lo han utilizado  superar las expectativas a más de tres cuartas partes de su ocupación hotelera.

Pero si analizamos cada departamento por separado, comprobaremos mucho más en detalle que diferentes nacionalidades significa diferentes percepciones. Y es que una misma realidad puede percibirse de distintas formas dependiendo del observador. Un mismo hotel, con el mismo servicio y los mismos productos puede resultar diferente a cada cliente.

¿Cómo perciben alemanes, británicos y españoles cada punto del hotel?

Clientes alemanes: a pesar de su alto porcentaje de satisfacción global, 76,3% de clientes muy satisfechos, con expectativas superadas, los clientes alemanes valoran mejor la amabilidad del personal y la calidad del servicio recibido en restaurantes o recepción, que la cocina o la limpieza de habitaciones.

Para un hotel es prácticamente imposible sorprender a todos los segmentos y nacionalidades en igual proporción.

Clientes británicos: son los más satisfechos en términos globales con un 79,3% de clientes muy satisfechos. A pesar de su buena percepción global, son algo más exigentes que los clientes alemanes con el departamento de cocina, servicios de recepción y restaurante, así como con la amabilidad del personal en general.

Clientes españoles: las cifras indican que el cliente español es el más difícil de sorprender, es el más exigente con todos los departamentos del hotel exceptuando el entretenimiento. A pesar de todo, se ha conseguido superar las expectativas globales del 70,2% de los españoles auditados.

Tras este análisis, si tenemos en cuenta que la satisfacción depende de las expectativas generadas en la elección de un producto, podemos concluir que el mercado alemán y británico tiene mayor conocimiento del producto que compra que el cliente español

Alemanes y británicos parecen tener un mejor conocimiento del producto que adquieren.

Está en cada establecimiento y empresa hotelera el poder mejorar y para ello, nada como contar con toda la información relacionada con sus clientes, desde que adquieren el producto hasta el momento en el que han disfrutado del último servicio. Es mucha información sobre muchos clientes, por ello, empresas como GesHotels trabajan de manera metódica en la recopilación y tratamiento de esa información que después se convierte en  material útil para la optimización de los servicios.  

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